Definición: La satisfacción del cliente indica la satisfacción que obtienen los clientes al hacer negocios con una empresa. En otras palabras, se trata de lo felices que están los clientes con su transacción y su experiencia general con la empresa.
¿Qué significa la satisfacción del cliente?
¿Cuál es la definición de satisfacción del cliente? Los clientes obtienen satisfacción de un producto o servicio en función de si su necesidad se satisface sin esfuerzo, de una manera conveniente que los hace fieles a la empresa. Por tanto, la satisfacción del cliente es un paso importante para fidelizarlo.
Las organizaciones calculan el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), que es la calificación promedio de las respuestas de un cliente, el puntaje neto del promotor (NPS), que indica la probabilidad de que un cliente refiera una marca a otra persona, y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) , que indica lo fácil que es para un cliente hacer negocios con una empresa. Luego, las métricas de satisfacción del cliente se utilizan para estimar el comportamiento del consumidor.
Veamos un ejemplo.
Ejemplo
Natalia es directora de marketing en una empresa minorista. Su firma ha lanzado recientemente un nuevo producto y se le pide a Natalia que recopile la información de 200 encuestas a clientes y prepare una hoja de cálculo con las métricas de satisfacción para el nuevo producto.
Las principales preguntas de la encuesta fueron:
- ¿Se cumplen sus expectativas con este producto?
- ¿Cómo funcionó el producto?
- En general, ¿cómo califica el producto?
- ¿Cómo valora su experiencia de compra?
- ¿Qué posibilidades hay de que recomiende este producto a un amigo?
- ¿Está satisfecho con la forma en que la empresa se desempeña con este producto?
- ¿Los representantes de servicio están bien informados?
- ¿Son profesionales los representantes de servicio?
- ¿Está respondiendo la empresa de manera oportuna?
Utilizando una escala del 1 al 10, Natalia calcula el puntaje de satisfacción promediando las respuestas de los clientes. Luego, calcula el puntaje neto del promotor usando una escala del 1 al 10 y, finalmente, el puntaje del esfuerzo del cliente, usando una escala del 1 al 10.
Al final del día, ha redactado la siguiente hoja de cálculo de medición de satisfacción:
La empresa tiene un gran problema de satisfacción.
El 21,7% de los encuestados están satisfechos con el producto.
El 31,5% de los encuestados recomendaría el producto.
El 19,8% de los encuestados están satisfechos con el servicio al cliente.
Aunque el producto tiene una calificación alta, las métricas de satisfacción revelan que las necesidades del cliente no se satisfacen por completo. Por lo tanto, la empresa debería cambiar sus prácticas de servicio para retener a sus clientes.
Definición resumida
Definir satisfacción del cliente: La satisfacción del consumidor significa el grado en que los clientes de una empresa están satisfechos con su compra o experiencia con la empresa.
Contenido
- 1 ¿Qué significa la satisfacción del cliente?
- 2 Ejemplo
- 3 Definición resumida