¿Qué es el tiempo de respuesta del cliente? – Definición | Significado | Ejemplo

Definición: El tiempo de respuesta del cliente es el período entre la realización de un pedido y la entrega de los bienes o servicios. También puede referirse al retraso en la comunicación o la respuesta de la empresa al cliente. Es decir, es el tiempo que transcurre entre el momento en que un cliente realiza una consulta sobre un producto o se compromete a comprar un bien o servicio y cuando realmente es recibido por dicho cliente.

¿Qué significa el tiempo de respuesta del cliente?

Este es un concepto importante para la gerencia porque quieren asegurarse de que los clientes estén contentos. Cuanto más tiempo tengan que esperar los clientes a que la empresa responda o envíe pedidos, más insatisfechos estarán. La gerencia usa el tiempo de respuesta del cliente para medir y rastrear qué tan rápido la empresa responde a los clientes en un esfuerzo por minimizar este período de espera y crear más satisfacción y lealtad del cliente.

Veamos un ejemplo de por qué un CRT más alto es casi siempre peor que un CRT más bajo.

Ejemplo

Mark posee y opera una pequeña empresa de serigrafía que ofrece una variedad de prendas personalizadas que se venden directamente a los clientes en línea. Tiene una política de que todos los pedidos deben cumplirse y enviarse dentro de los 7 a 10 días hábiles posteriores al pedido, lo que hace que su tiempo de respuesta de envío sea de 7 a 10 días. Si sus impresoras se retrasan y un pedido se envía 11 días después de que se realizó, es tarde y Mark debe investigar por qué no se cumplió con el CRT.

Del mismo modo, Mark también tiene un objetivo de respuesta de comunicación de 24 horas. Esto significa que debe responder a las numerosas consultas de clientes actuales y potenciales sobre el estado de sus pedidos, problemas de calidad y políticas de envío todos los días dentro de las 24 horas. Si Mark o sus empleados no regresan con sus clientes dentro de este período de tiempo, podría estar perdiendo negocios. Por eso es importante realizar un seguimiento de CRT a lo largo del tiempo y esforzarse por mejorarlo mediante la creación de operaciones y sistemas más eficientes.

Las empresas a menudo establecen un tiempo de respuesta estándar para el cliente, no solo para el envío de mercancías y la comunicación de seguimiento, sino también para los programas de producción. De esta manera, la empresa puede rastrear qué tan bien está respondiendo a los clientes. Los clientes también pueden esperar un nivel específico de comunicación. Establecer estos objetivos también le da a la empresa un punto de referencia para futuras mejoras.