Definición: El momento de la verdad es un momento crucial cuando los clientes están considerando proceder con una compra o están formando una imagen sobre una determinada empresa. Es un concepto de marketing que identifica momentos decisivos en una relación con un cliente potencial.
¿Qué significa el momento de la verdad?
El proceso de toma de decisiones que implica realizar una compra es muy complejo y este concepto tiene como objetivo mejorar la percepción que los clientes tienen sobre una marca identificando momentos clave que aumentan las posibilidades de una decisión positiva hacia el producto, la marca o la empresa.
Con el tiempo, distintas empresas han identificado distintos Momentos de la Verdad (MOT). Se considera que el primer momento de la verdad es la primera interacción entre un comprador y el producto.
El segundo Momento de la Verdad ocurre cuando el cliente usa el producto y se forma una opinión sobre él. Se registra que ambos fueron acuñados por un ejecutivo de Procter & Gamble en 2005. Después de que se describieron esos dos, surgieron otros para señalar diferentes escenarios que fueron reconocidos como muy importantes por los expertos en marketing. Recientemente, Google identificó un momento cero de la verdad. Según su perspectiva, este momento ocurre cuando un cliente potencial investiga en línea la marca o el producto. Los resultados que este individuo encuentre cuando se realiza la investigación contribuirán en gran medida a su juicio sobre el tema.
Ejemplo
Murray posee un taller de reparación de automóviles ubicado en el corazón de la ciudad. Se le considera uno de los mejores mecánicos del estado y siempre está recibiendo muchos clientes. Recientemente fue entrevistado por un periódico local y cuando el periodista le preguntó sobre su fórmula secreta para tener tanto éxito, dijo claramente: “Se trata de ganarse la confianza del cliente”. Lo describió señalando el hecho de que cuando un cliente llega a su tienda, el momento de la verdad para él es el diagnóstico.
Ha entendido que si un mecánico se comunica eficazmente con el cliente y emite un diagnóstico confiable, desde la perspectiva del cliente, decidirá positivamente hacia el taller. Esta ha sido una estrategia muy rentable para Murray y muchas otras tiendas están implementando este enfoque para atraer y retener clientes.
Contenido
- 1 ¿Qué significa el momento de la verdad?
- 2 Ejemplo